Office de Tourisme du Pays Ancenis (44)
“L’Office de Tourisme Lab R&D”
Auteurs : Dominique Le Thérisien, Mathieu Daubon
L'histoire
L’Office de Tourisme intercommunal d’Ancenis, créé en 2013 d’un regroupement de 3 structures, s’étend sur un territoire de 25 communes, sur les bords de la Loire et à 30 minutes de Nantes.
A la faveur de la création de l’Office, les décideurs locaux ont décidé de mener une réflexion sur un lieu vitrine du territoire (nouvel espace d’accueil en réflexion), et de se donner les moyens de mener une véritable stratégie touristique (recrutement d’une nouvelle directrice). Les élus ne portaient alors pas de volonté politique majeure mais le sujet suscitait une attention particulière de la collectivité territoriale (avec un Directeur Général des Services venant de Saumur et particulièrement sensible au tourisme).
La nouvelle directrice, Sophie, arrive d’une grosse station vendéenne (équipe de 12 personnes à l’accueil, budget important…). Le territoire du pays d’Ancenis n’étant pas doté des mêmes caractéristiques que la côte vendéenne, ne des mêmes moyens, elle identifie un axe de développement intéressant, les femmes et les hommes, et souhaite lancer des actions pour en déployer le potentiel.
Fiche d’identité de l’OT
Office de tourisme du Pays d’Ancenis, Bureau d’Information Touristique d’Oudon
Siège social à Ancenis
https://www.pays-ancenis-tourisme.com/
5,7 ETP, 2 BIT permanents
Indice de touristicité du territoire : 35
Le projet
Présentation
Pour démarrer, un gros effort a été fait sur la formation du personnel (excellence de l’accueil, reporter de territoire…), pour qu’il puisse acquérir et développer des notions marketing et qu’il soit professionnel et innovant !
La directrice a senti qu’il fallait qu’elle modifie son management, en étant inspirée par des stages “d’intelligence collective”, formée sur de la facilitation : elle a été “transformée”. Le changement s’est vu progressivement par l’équipe, avec de nouveaux outils, avec des réflexions portant notamment sur les supports de communication et sur le lieu d’accueil.
Pour continuer sur la voie du changement, Sophie s’est appuyée sur les partenaires touristiques du territoire, avec des ateliers, des visites chez les prestataires… Ces actions ont rapidement permis de produire de nouveaux outils de communication, avec la modification du Guide Touristique (et la fierté des partenaires d’être présents), ainsi que la création de la carte « nos coins préférés » (qui avait en 2015 fait l’objet d’un article du blog etourisme.info : http://www.etourisme.info/vous-avez-dit-conseil-eclaire-ces-filles-ont-la-lumiere-a-tous-les-etages/).
En complément, l’équipe a travaillé à la construction d’un programme de “Matinées Waouh”, des moments partagés entre professionnels et permettant d’écouter des retours d’expériences (notamment sur la stratégie marketing, gestion de la relation client, rédaction web…), d’échanger avec d’autres professionnels hors tourisme, de s’enrichir et repartir plein d’idées pour sa (petite) entreprise… L’idée est ici que les partenaires “croisent” leurs projets et se rencontrent dans des cadres différents.
Enfin, la loi NOTRe a apporté une nouvelle dimension à l’Office. En effet, le Pays d’Ancenis lui a confié, à compter de 2018, la gestion de l’exploitation du château médiéval d’Oudon et de l’intégration de deux nouvelles salariées dans l’équipe.
En parallèle de ces actions, l’Office de Tourisme a travaillé sur ses nouveaux locaux, cherchant à en faire à la fois un lieu vitrine du territoire, un espace de rencontre ouvert à tous et permettant à l’équipe de travailler dans la logique de partage et d’innovation.
Le lieu
Depuis la création de l’Office de Tourisme intercommunal en 2013, la collectivité voulait se doter d’un lieu vitrine. Le choix s’est porté sur un lieu symbolique pour les habitants d’Ancenis et du territoire, une ancienne épicerie/cave à vin localement réputée et tenue par la même famille depuis plusieurs générations. Un lieu central dans la circulation des voyageurs dans la ville, entre Loire et centre-ville, posé face au Château d’Ancenis.
La collectivité a rapidement lancé des travaux de gros œuvre, laissant l’équipe de l’Office de Tourisme maître d’ouvrage sur l’aménagement des lieux. Accompagnés d’un architecte d’intérieur (payé par les fonds de l’Office), Sophie et son équipe ont établi une stratégie basée sur plusieurs préceptes :
- Améliorer le confort des visiteurs
- Créer des espaces et du mobilier multi-usages
- Donner de la visibilité à l’équipe et à ses actions
- Rendre tout le monde fier de ce lieu : visiteurs, partenaires, habitants, salariés, élus
L’architecte d’intérieur, sensible aux problèmes d’ergonomie, a interrogé chaque membre de l’équipe sur ses habitudes de travail, ses souhaits…donnant à l’équipe des arguments forts pour justifier de certains choix auprès de la collectivité. Cette idée a permis d’éviter que les travaux soient subis par l’équipe et qu’ils s’y sentent bien.
En parallèle, la réflexion autour de l’aménagement du nouvel Office a été l’objet de plusieurs « World Cafés » participatifs. Parmi les questions posées aux participants : comment voyez-vous l’Office de Tourisme de demain ? quel est le l’OT dont vous rêvez ? quelle sera la place de l’équipe dans cet équipement ? Outre l’objectif premier de cette action, proposer un temps de rencontre, l’équipe souhaitait réellement impliquer le plus de partenaires possibles dans ce projet. Anecdote intéressante, plusieurs idées amenées avant les World Cafés par l’équipe ont été proposées par les prestataires sans leur aide (peu de numérique dans l’OT, tout est misé sur l’humain) !
Inauguré en 2018, le nouvel Office de Tourisme symbolise l’ambition et la stratégie développée depuis 2013 sur ce territoire : ouvert, spacieux, transparent et propice aux échanges et au partage.
L’équipe insiste sur le fait que ce lieu ne doit pas être figé. Son fil conducteur est l’agilité, à l’image de leur stratégie touristique. L’espace et le matériel permettent une modularité dans les espaces et ses usages. Le back office est vitré, l’équipe est vue et ses projets aussi. Les prestataires, habitants et touristes voient l’équipe ! Tel un curateur de territoire, l’équipe se sent là pour repérer des pépites, les mettre en lumière, et s’effacer pour les laisser participer à la construction d’un projet touristique partagé.
Chiffres clés bâtiment d’accueil :
Local de 300 m2a
Equipe permanente : 6
Architecte, design et aménagement intérieur : 80 000 euros
Visiteurs 2018 : 13000
Conclusion
Avec ce nouvel Office, à la croisée entre un véritable laboratoire RH et un souci permanent de connecter les locaux, le regard des élus a changé, conscients que l’équipe était dans la bonne direction et que ce travail bénéficiait à tous.
Difficultés et effets positifs
LES +
- Une nouvelle façon de travailler pour l’équipe, confiance en soi, nouvelles idées
- Une prise de conscience pour les partenaires de leur valeur et de l’importance de travailler en réseau
- Des élus qui ont pris conscience de l’importance du tourisme, qui savent parler du projet
- Des habitants découvrent avec ce nouvel espace d’accueil ce que l’OT pouvait faire pour le territoire
- Des visiteurs surpris du lieu et qui y restent
LES –
- Des élus ouverts au fait de pouvoir financer de nouveaux projets mais pas à celui d’augmenter les ressources fixes de l’Office de Tourisme
- Des difficultés potentielles d’intégration de nouveaux entrants dans un projet de ce type (notamment dans le cas d’un changement de direction suite au remplacement de Sophie par Marion en 2019)
Les leviers du changement
L’analyse des leviers du changement nous montre bien ici que c’est l’opportunité proposée par ce territoire, la stratégie et surtout la personnalité du manager qui ont permis de faire émerger le projet.
La directrice a su instaurer, par son écoute et ses méthodes novatrice dans le tourisme institutionnel, un climat de confiance, propice au développement de projets collectifs et à la rencontre.
La stratégie a consisté à accompagner l’équipe à revoir son rôle dans l’écosystème touristique local, puis à aider les acteurs locaux à se saisir du projet. L’office a joué un rôle de connecteur entre les professionnels du tourisme.
Les conseils du directeur et les projets pour la suite...
- La vision : Tout projet commence par une intention, une vision collective. L’équipe doit savoir vers où elle va. La vision peut être ajustée au fil du temps, elle est vivante. Elle doit être visible (dessin, texte…) durant toute la durée du projet. Il ne s’agit pas simplement d’exposer des plans du projet mais bien de définir ce que l’équipe attend de ce nouvel aménagement : quel est le rêve collectif, quels sont les résultats attendus, qu’est-ce que cela produira une fois que cela sera réalisé…
- Une équipe motivée : Plus qu’associer ou impliquer l’équipe, il s’agit que les collaborateurs soient véritablement au cœur du projet. C’est à dire qu’ils décident des actions, qui concernent leur métier. Ce sont eux qui imaginent l’espace dans lequel ils vont travailler, la façon dont ils vont accueillir les clients, comment ils vont mettre en avant la destination…Cela favorise ensuite une prise en main du lieu rapide, facile, voire même évidente.
- Confiance et autonomie : Le rôle du manager doit évoluer et se positionner comme un facilitateur. Le facilitateur est la personne qui va tenir le cadre, qui va encourager toute l’équipe à réaliser ce projet, au-delà des peurs de chacun. Quelqu’un qui va aider chaque membre de l’équipe à développer son potentiel en apportant des outils de réflexions créatifs. Un cadre dans lequel, chaque personne est encouragée à développer son propre potentiel.
Et pour en savoir plus...
Céline Grasset, Directrice Adjointe – celine.grasset@pays-ancenis.com – Tél : 02.40.83.07.44
Marion Thomas, Directrice – marion.thomas@pays-ancenis.com – Tél : 02.40.83.07.44
Sophie Moreau, Consultante – Facilitatrice – sophiemoreau14@gmail.com