A QUOI SERT UN OFFICE DE TOURISME EN 2017 ?
862 répondants
Enquête en ligne (diffusion réseaux sociaux)
Diffusion du 4 au 23 Mai 2017 (2 phases de relance)
PROFIL TYPE DU RÉPONDANT
- Une femme
- En couple
- Qui travaille hors secteur touristique
- Employée
- Qui habite dans une ville
- En Gironde
- Qui a entre 25 et 35 ans
52,60% des répondants ne travaillent pas dans le secteur touristique.
Le numérique est la première source d’information citée mais
les éditions papiers restent toujours aussi populaires.
AVANT SEJOUR
Nous avons voulu savoir si les ressources numériques étaient privilégiées ou si les moyens classiques dits plus « humains » restent la meilleure option. Force est de constater que le numérique remporte une grande part des sondages avec 62,39 % des répondants qui affirment privilégier les recherches sur internet.
Les éditions papiers restent populaires
Mais le numérique ne fait pas l’unanimité et n’est pas la seule source d’information privilégiée. En effet le succès des éditions papiers se fait encore sentir aujourd’hui avec 41.90 % de répondants qui affirment emprunter ou acheter des guides.
Les sites internet des offices sont consultés
Lorsque l’on croise les données, ce sont 34.82 % de répondants hors du secteur touristique qui consultent les sites des offices de tourisme pour préparer leur séjour.
2 /3 des répondants cherchent l’information auprès de leur hébergeur
PENDANT SEJOUR
Le conseil par l'humain
Les répondants ont le besoin de réassurance par l’humain. Aucun répondant n’a cité utiliser uniquement les ressources numériques lors d’une recherche d’information sur une destination. Ils aiment accompagner cette recherche en ligne par les conseils d’un individu.
Des répondants de moins en moins fidèles aux offices de tourisme
On vit une période de désamour des offices de tourisme. Le service intéresse et est encore utilisé (78% des répondants hors secteur touristique affirment passer les portes de l’office). Cependant l’office n’est plus le passage obligé de la destination.
6 jeunes sur 10 ne rentrent jamais dans un office de tourisme
Les moins de 18 ans et les 18/25 ans hors secteur touristique sont à peine plus d’un tiers à se déplacer dans les offices de tourisme. Il reste donc tout à faire pour convaincre cette potentielle cible.
Les répondants se déplacent principalement pour de la documentation et pour le contact humain
62.59 % de répondants sont tout à fait d’accord avec le fait de se déplacer dans un office de tourisme pour recueillir de la documentation touristique. Chiffre élevé qui confirme l’engouement pour les impressions et les éditions de l’office.
L’office de tourisme reste un lieu d’accueil officiel où le conseil
et le contact humain sont privilégiés.
* Conseil éclairé : cela demande à l’office de tourisme plusieurs actions : -Enregistrer et valider l’information descriptive « objective » fournie par les acteurs locaux ; -Enrichir cette information brute des informations dites « chaudes », comme les disponibilités par exemple ; – Recenser et même collecter les avis clients ; – Porter un regard critique sur l’offre pour la hiérarchiser ; – Établir un positionnement du territoire attractif pour les clientèles-cibles ; – Traduire ce positionnement en organisant des réponses autour de motivations gagnantes pour les visiteurs
Des offices de tourisme professionnels mais vieillots
AUJOURD'HUI DEMAIN
Les termes positifs, descriptifs, ou neutres qui ressortent vis-à-vis de l’office de tourisme sont :
Hors secteur touristique
Professionnel (100)
Accueillant (76)
Dynamique (63)
Convivial (39)
Informatif (28)
Souriant (19)
Secteur touristique
Professionnel (118)
Dynamique (60)
Accueillant (55)
Bons conseils / conseil éclairé (42)
Numérique (27)
Local / proximité (21)
Convivial (20)
L’analyse nous a également permis de mettre en exergue des termes négatifs récurrents :
Hors secteur touristique
Vieillot (34)
Documents / brochures (12)
Inégal (7)
Trop commercial, lobbyiste, pub (6)
Secteur touristique
Vieillot (26)
Inégal (15)
Dépassé (15)
En complément des trois termes qui définissent l’office de tourisme, nous avons souhaité sonder l’imaginaire de nos répondants. Ce sont 550 personnes qui ont alors pris leurs claviers et qui ont imaginés leur office de tourisme idéal.
L'OFFICE DE TOURISME IDÉAL : UN LIEU DE VIE
Quelle ambiance ?
La tendance est celle des lieux hybrides. Cela apporterait de la modernité aux services des offices, mixerait les populations également. On veut faire de l’office de tourisme un lieu entre le travail et la maison. Des exemples plus originaux ont été donné tels que l’OT lieu de visite, l’agence de voyage, l’auberge de jeunesse ou encore l’office de tourisme / bibliothèque.
Coin café (37)
Connecté (36)
Convivial (28)
Canapé, espace détente (25)
Accueillant / chaleureux (17)
Humain (17)
Reprendre les codes de la destination (12)
Dynamique (11)
Rapide (10)
Grand, spacieux (9)
Espace pour les enfants (7)
Moderne (7)
Quelles missions ?
Ce qui revient le plus souvent, c’est le conseil personnalisé, éclairé. 103 Répondants souhaitent avoir une vraie valeur ajoutée en venant à l’office de tourisme et veulent s’éloigner des circuits classiques, trop touristiques. Ils veulent avoir accès à un service personnalisé où leurs critères, leurs personnalités, seront pris en compte dans l’orientation. Les répondants souhaitent visiter un office de tourisme où ils pourraient s’assoir et discuter avec d’autres touristes et surtout des « locaux ». Des habitants qui deviennent des ambassadeurs auprès de ces touristes en recherche « d’authenticité» et pour lesquels l’office serait ce lieu de rencontres. Un lieu de vie dynamique et hybride entre habitants et touristes.
Le conseil éclairé / personnalisé (103)
Un lieu de rencontre touristes / habitants (39)
Une mission d’échange, de rencontres, et de partage d’expériences (38)
Des renseignements et de la documentation insolite et originale (31)
Une ouverture 7/7j à des horaires plus adaptés (29)
Une boutique de produits locaux (19)
RDV personnalisé pour planifier le séjour (16)
Un service de réservation (15)
Un service de billetterie (14)
Des animations de la part de l’office (12)
Un service de conciergerie (12)
Des renseignements en phase avec le tourisme alternatif (8)
Café (30)
Tiers lieu (25)
Office de tourisme hors les murs (22)
Office de tourisme uniquement sur internet (8)
Plus du tout d’office de tourisme (6)
Coworking (3)
Quel type de structure adopter ?
Globalement, l’office de tourisme idéal en termes d’ambiance serait un lieu de vie plus que de passage. Un lieu où les répondants peuvent se poser dans un espace détente, avoir accès à un café ou un coin snack et décider sereinement de leur itinéraire touristique pour la journée. Le lieu doit être adapté aux enfants et permettre de se connecter facilement. L’appui de conseillers chaleureux et dynamiques est plébiscité.
Quels outils mettre à disposition ?
Ce sont les outils numériques qui sont privilégiés. Notamment les bornes qui permettent de chercher l’information en toute autonomie avec l’aide, si on le souhaite, d’un conseiller. Des outils très tournés vers la distribution de plans avec l’application ou encore un distributeur 24/24h de plans de la ville.
Bornes WIFI (13)
Borne interactive (12)
Dispositif de réalité virtuelle ou augmentée (12)
Application off line de carte téléchargeable (11)
Possibilité d’imprimer avec ordinateurs à disposition (9)
Chat en ligne (8)
Pass de réduction (5)
Tableau de covoiturage (3)
Consigne pour les bagages (2)
Quelle équipe pour l'office de tourisme idéal ?
Les répondants se sont également imaginés l’équipe de l’office de tourisme idéal. Les deux tendances fortes sont :
« la bonne connaissance de son offre » (24)
« prendre le temps de discuter » (17)
La bonne connaissance de l’offre est une donnée qui ressort de l’enquête de manière forte. En ce qui concerne le fait de prendre le temps, c’est toute la philosophie de l’office de tourisme qui est repensée. Pour cette vingtaine de répondants il est essentiel que les conseillers soient plus nombreux et accordent un véritable temps d’échange avec les clients de l’office.
La localisation
Concernant la localisation de l’office de tourisme, c’est essentiellement le fait que l’office soit plus visible, plus central qui est relevé dans l’enquête. Tout cela accompagné par un accueil hors les murs démultiplié qui contribuerait à améliorer l’accueil des touristes de plus en plus à la recherche de cette hyper-personnalisation.
L’office de tourisme doit être plus hétérogène. Les habitants, backpackers, touristes, jeunes, seniors, familles… tous ces publics doivent y trouver leur place et cohabiter dans cet espace.